Mejora tus resultados con las automatizaciones avanzadas

Leticia se desempeña como Estratega de Ventas y Marketing. Durante los 4 años que lleva trabajando en HubSpot, ha trabajado con docenas de agencias de marketing y ventas, y compañías de diferentes industrias en América Latina, el Caribe y los EEUU, ayudándolas a resolver problemas relacionados con el crecimiento y la escalabilidad. Es experta en orquestar el ciclo completo de ventas desde la prospección, hasta la adquisición, retención y crecimiento de clientes.

¿Qué son los flujos de trabajo (workflows) y para qué sirven? 

Un flujo de trabajo es una serie de acciones automatizadas que se pueden activar según el comportamiento o la información de contacto de una persona, por ejemplo, utilizando como activador ciertos datos demográficos. 

Con la herramienta de workflows de HubSpot, se pueden automatizar tus procesos de marketing, ventas y servicio para que tus equipos sean más eficientes. Te ayudarán a agilizar procesos en varias áreas de la empresa.

Esta herramienta permite escalar operaciones sin incrementar los gastos, esto quiere decir que podrías liberar el tiempo de tu equipo de ventas para que puedan enfocarse más en sus responsabilidades como vendedores y menos en las tareas administrativas.

“Hacer más con menos, guardar esta idea es clave” 

En esta sesión del HubSpot User Group Mérida profundizamos en el uso de la herramienta de Workflow, si no pudiste asistir, aquí lo tenemos para ti. 

Antes de pensar en cómo crear un flujo de trabajo para automatizar tus procesos, primero tenemos que establecer cuáles son los problemas a resolver, cuál es la meta. ¡Aquí está el punto clave! 

¿Cuándo aplicar workflows para automatizar procesos? 

Antes de decidir cuáles son los procesos que queremos automatizar, primero tenemos que pensar en el problema que queremos resolver y cómo éste se refleja en nuestro negocio. 

En cualquier ciclo de ventas se encontrarán puntos de dolor que obstaculizan el proceso. Tal como pasa en el Flywheel de la metodología Inbound; si existen roces, la rueda no va a girar de forma suave y fluida. 

Los procesos que se pueden automatizar a través de los workflows de Hubspot son aquellos que generalmente pertenecen a la etapa de Compromiso (Engagement) y Deleite (Delight). 

A continuación de te compartimos una lista de los desafíos más comunes que pueden obstaculizar llegar a las metas de negocio.

Desafíos en la etapa de atracción, cuando la persona es un desconocido: 

• Se requiere más demanda para poder crecer y es difícil llegar a nuevos clientes.
• La marca no es conocida
• La competencia es fuerte
• No hay diferenciación con respecto a la competencia
• Depender de referidos para conseguir nuevos clientes
• Es costoso adquirir nuevos clientes

Desafíos en la etapa de atracción, cuando la persona se vuelve prospecto:

• No capturar suficientes procesos
• Los prospectos no entienden el valor de los servicios y/o productos
• Los leads no son de buena calidad
• No sabemos cuáles son los esfuerzos de marketing que funcionan
• Experiencia en la navegación dentro del sitio web

Desafíos en la etapa de compromiso, cuando la prospecto se vuelve cliente:

• No se da un buen seguimiento después de la venta
• Atrasos en responder
• Los leads no son atendidos
• Es difícil vender a los clientes existentes
• El proceso de ventas es largo y complejo
• Los prospectos no conocen todos los productos
• Los vendedores no están alcanzando sus ventas
• No se pueden pronosticar las ventas
• No se pueden ver las actividades o negocios de los vendedores
• La tasa de rotación de los vendedores es alta

Desafíos en la etapa de deleite, cuando el cliente se vuelve promotor:

• Los clientes dejan malos comentarios en redes sociales
• Los clientes no vuelven a comprar
• Falta de recomendaciones en la base de contactos
• Atrasos en responder y resolver preguntas, reclamos y solicitudes. 

Ahora que ya hablamos sobre las situaciones o procesos en los que son convenientes automatizar a través de workflows, toca continuar la conversación para explicar cuáles son los pasos para crear los flujos de trabajo para equipos de ventas. 

Pasos para crear workflows en HubSpot

1. Elige una plantilla para comenzar. Existen 6 diferentes tipos de workflows dentro de Hubspot, con los que puedes comenzar a trabajar a partir de plantillas pre-configuradas para los distintos objetivos.
   
   👉 Los 6 tipos de workflows con los que puedes trabajar en Hubspot son:  Contactos, Empresas, Negocios, Tickets, Cotizaciones y Retroalimentación (envío de comentarios).
   
   
2. Elegir un detonador que active el workflow. Durante este segundo paso es cuando se asignan las acciones automáticas que deseamos que se cumplan y establecemos los criterios para poder activar las acciones configuradas.
   
   Dentro de los detonadores más frecuentes se encuentran:
   
   - Pertenencia a una lista de contactos específica.
   - Cuando el contacto pertenece a una etapa de ciclo de vida en particular.
   - Cuando un contacto haya llenado un formulario en una landing page específica.
   - A partir de la última fecha de actividad del contacto.
   
3. Agregar las acciones automáticas. En este paso se pueden determinar tareas internas al equipo de ventas con el fin de dar un excelente seguimiento automatizado a los prospectos.
   
   💌 La comunicación interna puede ser a través de notificaciones por correo o SMS, asignar la rotación de vendedores o bien asignar una tarea de seguimiento posterior dentro del CRM.
   
   

👉  El tema de automatización se puede trabajar a partir de los planes de Pro y Enterprise de HubSpot.

Ejemplos de automatizaciones avanzadas utilizando los workflows de HubSpot

Automatizaciones comunes en la etapa de Engagement

En esta etapa existen diferentes desafíos que impactan en las metas de venta, tales como la pérdida de dinero en esfuerzos de marketing sin retorno de inversión.

Estos son 3 ejemplos de automatizaciones recomendadas para esta etapa, la idea es siempre liberar el tiempo de los vendedores y del equipo de marketing para calificar mucho mejor a los leads y prospectos.

Ejemplo 1

👉 Caso de uso: auto-prospectar (Agendar citas para los vendedores)
👉 Criterio de inscripción: asistencias a un webinario

Ejemplo 2

👉 Caso de uso: calificar, madurar y asignar los prospectos calificados.
👉 Disparador: Características demográficas del comportamiento del cliente / prospecto

Ejemplo 3

👉 Caso de uso: creado oportunidades de ventas cruzadas y mayores dentro de la base de datos
👉 Disparador: Historial de compra / compró cierto producto en los últimos 30 días

Automatizaciones comunes en la etapa "Deleitar"

Los retos más comunes que se pueden presentar en esta etapa se centran en las conversaciones de los clientes mismos, es decir, la reputación y comentarios serán la base de la retroalimentación. Si la experiencia es mala los clientes no volverán a comprar o no tendrán intención de conocer los demás servicios que se ofrecen.

Los clientes decepcionados pueden tener un impacto muy grande en la meta de ventas, a mejores experiencias, más referencias o re-compras podremos obtener.

Los tres ejemplos siguientes marcan acciones para retener mejor a los clientes y recoger un feedback accionable que permita vender mejor.

Ejemplo 4

👉 Caso de uso: responder y resolver preguntas, reclamos o solicitudes

👉 Objetivo: Una automatización resolvería la creación de tickets de forma automática que incluye los detalles del problema, para mandar a un miembro específico del equipo de soporte a que solucione el tema.

Ejemplo 5

👉 Caso de uso: Asegurar que los tickets no caigan por las grietas.
👉 Disparador: El estado del ticket.
👉 Objetivo: Permite priorizar los tickets y crear recordatorios internos.

Ejemplo 6

👉 Caso de uso: Recoger feedback
👉 Objetivo: Para ser accionable con clientes satisfechos o insatisfechos y conseguir una calificación través de NPS (Net Promoter Score)
👉 Disparador: Estado del ticket.

En conclusión…

Para tener éxito con los workflows es necesario alinear los equipos que van a estar involucrados en los procesos. Entender qué problema se necesita resolver, cuáles son las metas, quiénes son las personas involucradas y pasos en este flujo. Cuando todos entiendan bien su rol en el proceso y responsabilidades, se logrará liberar el tiempo. 

Experimenta con todas las posibilidades que te ofrecen los workflows de HubSpot, te recomendamos consultar más materiales dentro de HubSpot Academy, y por supuesto, te invitamos a acercarte a los expertos en Instrumental para asesorarte de la mejor manera.